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      打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多“槽点?#20445;?/div>
      2018-10-10 11:42:10 来源:新华社CNML文字 
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      转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。

      “新华视点”记者调查发现,作为售后服务重要环节,一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通,反成为引爆矛盾的导火索。

      客服电话“甩锅”套路多

      当前,消费者对商家售后服务投诉数量呈明显上升态势。据中消协提供的20?#20445;?#24180;全国消协组织受理投诉情况,服务类投诉量首次上升到总投诉量?#25285;埃?#20197;上,销售服务类投诉量位居第二,而客服电话的投诉占很高比例。

      记者调查发现,消费者吐槽的客服“甩锅”套路主要包括:

      ——人工客服电话难觅踪影。消费者李辉是某知名互联网公司一款游戏的玩家,为咨询游戏过程中的一个服务问题,他需要找人工客服。谁知耗费九牛二虎之力,才在内容繁多的网页边角位置?#19994;?ldquo;藏”在其中的人工客服电话,拨打?#24120;?#22810;分钟才接通。

      ——虽然态度礼貌但根本不解决?#23548;?#38382;题。?#21861;?#28040;费者小取使用“快狗打车”软件找人搬家,却遭到搬家人员的骚扰。她联系客服人员寻求解决,客服虽反复称会尽快与相关人员沟通,但迟迟没有?#23548;?#25512;动事情解决。拖到后来,甚至不?#20154;?#35828;完话就挂断电话。当小取遭第二次骚扰再次拨打客服电话时,语音提示“工作人员已下班”。

      一位芝麻信用记录良好的消费者表示,他向?#21592;?#23567;蜜客服提出服务投诉,在?#20445;?#22825;里被反复告知“2至3天即给答复”,但最终没有得到任何有效回应。

      ——“转圈”推诿。消费者刘先生称,今年8月,他在苏宁易购购物后,因咨询优惠问题拨打客服电话,其间多次被不同客服转接,且每一位都表示?#28304;?#21069;的沟通进?#36141;?#19981;知情,直到最后也无法解决争议,只能投诉。

      ?#26412;?#28040;费者黄先生告诉记者,9月初,他咨询B?#24076;櫻?#32819;机品牌客服,希望补购一款无线耳机充电盒,在得到有现货的答复后,通过网络支?#35835;?#20840;额货款。但一周后,黄先生再次致电该品牌客服时,却得到该充电盒没现货、?#38382;?#26377;货也无法知晓的答复。

      ——对消费者投诉敷衍了事甚至诱导消?#36873;?#27743;苏昆山消费者胡先生投诉一家老牌家电企业,称他6次报修空调,历时一周无人上门。其后,只有一名售后工作人员上门拍了几张照片,说“变频空调就是这样”之后即离去,依然未做任何维修。

      ?#26412;?#28040;费者周女士购买一款音响发现使用异常,便致电客服,被告知是某个部件损坏,需要购买新部件,否则该音响将不能使用。但周女士咨询一搞?#38469;?#30340;朋友发现,该产品并未有任何损坏,只是有一处开关未打开。

      售后服务预算仅为产品定价的不到2%,客服因素质问题沟通能力不强

      中消协副秘书长王振宇认为,一些领域的售后服务已成为企业发展明显短板。

      据猎?#22797;?#25968;据研究院统计,当前,市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业。记者了解到,这两类企业在组建客服团?#37038;?#22810;选择外包方?#20581;?#26576;知名大型跨国企业高管于先生告诉记者,建立售后客服团?#26144;?#26412;较高,而企业在这个部分往往投入有限,所以通常选择外包方?#20581;?/p>

      “目前,厂家、商家在售后服务上的投入明显不足。”中国家用电器维修服务协会理事会主席团副主席张彦斌表示,?#35805;?#21378;家在售后服务上的投入能省则省,预算仅为产品定价的不到2%。一些毛利?#24120;埃?#24038;右的家电龙头企业,在售后服务投入上舍不?#27809;?#38065;,结果招致大量消费投诉和品牌质疑。

      据记者调查,由于普遍薪酬不高,一些企业在招聘客服时对学历要求不得不放宽至高中水平甚至更低。记者采访的一些客服人员表示,对岗位培?#30340;?#23481;与消费者诉求有时感到难以理解,沟通存在一定困?#36873;?#19981;少消费者表示,与客服电话沟通时,常常感到对方不明白自己在说什么,或者无论提出怎样的诉求,得到的答复?#35760;?#31687;一律。

      某知名家电企业的一位管理人员告诉记者,有些企业对电话客服的要求就是两个“快”——快接、快挂,抓紧处理下一个。

      更重要的是,企业对客服的授权十分有限。于先生坦言,不愿意授予电话客服任?#38382;抵市?#26435;力,只需起到联络和安抚顾客的作用即可,实?#24066;?#38382;题必须逐级上报解决。多家企业负责人表示,比起低授权甚至零授权导致的低效率问题,更担心客服滥用权力导致对公司名誉和经济造成损失。

      产业发展需要过硬售后支?#29275;?#35686;惕“垄断惰性”滋生漠视服务心态

      多位专家告诉记者,从投诉案例数据分析,目前客服问题在家电消费企业多发。据中国家电服务维修协会相关报告统计,从2008年至20?#20445;?#24180;,家电产业经过近?#20445;?#24180;的发展,产值从数百亿元发展到?#20445;低?#20159;元。张彦斌认为,这样大的产业规模,必须要有过硬的售后服务体系支撑。

      多名专家认为,售后服务对企业经营影响将越来越直接。艾媒咨询数据显示,7?#25285;?#30340;消费者会因对客服不满意而?#29260;?#36141;买行为,4?#24120;?#30340;消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。

      据了解,一些知名跨国企业通过提高员工的薪酬待遇与学历门槛,保障电话客服服务质量。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国,曾参加应聘的归国留学生南先生告诉记者,客服人员最低学历要求为本科,基础收入在万元以上,而且有较大升职空间。

      此外,一些互联网电商?#25945;?#20063;是售后服务问题较多的领域。中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万说,对于售后客服质量不高,应警惕垄断带来的惰性问题。

      他说,值得关注的是,近期因客服质量频繁引发社会热议的几家企业,多在互联网领域中占明显市场优势,缺少应有的竞争性可能才是其漠?#37038;?#21518;服务的深层原因。“提升服务质量,除了加强消费者投诉、监督,最重要的是通过活跃的市场竞争进行有效改善。”熊丙万说。

      新华社“新华视点”记者杰文津、魏董华、赖星

      责任编辑?#30418;环?/p>

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      关键词阅读: 客服电话 忽悠
    10. 客服电话为啥这么多“槽点?#20445;?/a> 2018/10/10
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